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Qu’est ce que le marketing relationnel ?

    Le marketing relationnel ou le marketing de proximité, une approche du marketing interactif, connu en anglais par le « relationship marketing ».

    Avec l’évolution du marketing, les décideurs sont de plus en plus conscients par le retour positif généré par cette dimension relationnelle du marketing, qui concerne pratiquement tous les liens directs ou indirects entre l’entreprise et ses clients ou bien ses prospects afin de les fidéliser et de renforcer la relation avec eux pour le long terme.

    En fait, cette discipline valorise l’aspect humain, le « Human to Human » en le marketing, qui a fait preuve de sa pertinence dans la fidélisation et la prospection commerciale.

    Définition du marketing relationnel

    Pour donner une définition subtile à cette approche, le marketing relationnel englobe l’ensemble des actions, messages, interactions, attentions … qui ont pour objectif de créer et de développer une relation particulière, de proximité et continue avec son client existant ou potentiel.

    Cette relation de confiance mutuelle est fondée sur la base de différents canaux de communication qui constituent en quelque sorte les outils du marketing relationnel.

    C’est une approche qui contredit l’approche du marketing transactionnel qui est centré sur la transaction des produits uniquement et dont le but principal est de maximiser le profit et qui s’applique sur court terme seulement.



    Les outils du marketing relationnel

    Les outils du marketing relationnel sont toutes les actions marketing qu’une entreprise peut  mettre en place pour s’adresser à ses clients, sans chercher à leur demander une contrepartie.

    Il est évident qu’il n’existe pas de règles ou de processus standard pour s’adresser à sa clientèle. C’est à l’entreprise de choisir librement les pratiques et les moyens de communication qui lui conviennent.

    • L’e-mailing : Les plus grandes enseignes dans le monde font recours aux e-mails pour communiquer avec leurs audiences, un outil simple et efficace et qui a prouvé sa pertinence avec un retour sur investissement très important par rapport à son coût très faible.
    • Les SMS : Recevoir un message personnalisé sur son téléphone de la part d’une marque ne peut qu’évoquer un plaisir et un sentiment d’appartenance chez le client.
    • Les réseaux sociaux : Les entreprises ont intérêt à personnaliser leurs publications sur les supports numériques afin de marquer et inspirer les internautes et montrer qu’elles ne visent pas la vente seulement.
    • Les événements : Une des actions marketing les plus intelligentes parce qu’une entreprise qui organisait un événement et qui s’intéressait à inviter certains clients (les plus fidèles par exemple) sera sans doute appréciée et différenciée de tous ses concurrents. 

    En plus, ses clients vont certainement admirer le fait que l’entreprise s’adresse à eux en tant que personnes et non pas des consommateurs ou acheteurs. 

    • Les ventes privées : L’organisation des ventes privées exclusivement et spécialement pour les clients fidèles est un moyen de marketing relationnel de haute qualité qui a toujours séduit l’audience.

    Le processus du marketing relationnel

    • L’éveil : Une des deux parties reconnaît l’autre comme étant un partenaire potentiel d’où le fondement d’une base de données des clients en collectant les coordonnées et des informations à travers des newsletters, des enquêtes en ligne …
    • L’exploration : L’évaluation des coûts et des bénéfices découlant de cette relation.
    • L’engagement : Le tissage des liens de proximité avec les clients en communiquant le bon message à la bonne personne : des messages de bienvenue pour les nouveaux clients, les vœux d’anniversaire, un code de réduction comme cadeau d’anniversaire ou à l’occasion d’un événement spécial …
    • L’action : Informer et inciter les clients et les prospects à agir et à accomplir l’achat.
    • La fidélisation : Maintenir le contact et le lien avec ses clients pour le long terme et les tenir au courant des nouvelles offres.

    Exemples de marketing relationnel

    • Starbucks : Les fameux gobelets personnalisés de Starbucks qui portent le nom du consommateur, ont toujours attiré les jeunes et les adolescents. La chaîne américaine a su personnaliser ses liens avec ses clients avant même que les supports digitaux apparaissent.
    • Sephora : Le leader des cosmétiques sur le marché français, a pratiqué le marketing relationnel via ses cartes de fidélité réparties en 3 niveaux qui expriment le degré de fidélité du client : white black et gold
    • Facebook : Un réseau social très populaire et consommé mais qui illustre parfaitement le marketing relationnel avec l’envoi des messages personnalisés portant le nom de l’utilisateur comme les messages d’anniversaires et les souvenirs, etc 

    Les composantes du marketing relationnel

    • La satisfaction du client : Elle est déterminée à partir des attentes et attitudes des clients.
    • La qualité du service : C’est la capacité d’un service à répondre aux besoins différents des consommateurs.
    • La confiance : Elle existe si le consommateur estime qu’un fournisseur est fiable à un degré élevé d’intégrité.
    • L’engagement : La participation des clients à l’approche marketing de l’entreprise.

    Les piliers du marketing relationnel

    L’application des fondements du marketing relationnel repose sur : 

    Marketing automation : 

    C’est le levier indispensable pour réaliser un lien personnalisé avec le client car il constitue un outil automatisé rapide et pertinent pour l’envoi des messages destinés aux clients correspondants à chaque occasion/sujet

    Le CRM : 

    Le CRM et le marketing relationnel sont deux notions différentes mais qui ont le même but et qui se basent sur les mêmes techniques.

    C’est une approche très connue en marketing, qui cerne la gestion de la relation client, et qui applique toutes les pratiques du marketing relationnel.

    Inbound marketing :

    L’Inbound marketing est l’un des moyens les plus puissants pour l’engagement des clients, il consiste à alimenter les internautes qui représentent des prospects pour l’entreprise par un contenu de qualité et attractif.

    Les avantages du marketing relationnel

    La fidélisation :

    Les clients fidèles constituent une base pour augmenter les ventes et gagner en chiffre d’affaires, leur impact sur la rentabilité est irréprochable.

    Le bouche à oreille :

    Les communications informelles positives entre les consommateurs concernant l’évaluation des biens et services vont générer de nouveaux clients pour l’entreprise sans que cette dernière ne fournisse le moindre effort.

    Amélioration de l’image de marque : 

    Une entreprise qui s’engage à entretenir un lien spécial avec ses clients signifie que cette dernière s’intéresse à leurs proposer une valeur ajoutée, Une intention qui sera très appréciée par l’audience.

    Conclusion 

    De nos jours, les clients évaluent la marque selon sa culture d’entreprise, ses valeurs et les causes qu’elle soutient plutôt que selon la qualité de ses produits, en d’autres termes, ils apprécient énormément l’intérêt que la marque porte pour leurs avis et leurs réclamations, ce qui a poussé les entreprises à se diriger vers des dimensions de plus en plus humaines et interpersonnelles du marketing et on nomme ainsi : le marketing direct, le marketing expérientiel, le marketing écologique, etc.